なぜ「変えない」と「変える」が重要なのか？
ビジネスの成長には、既存顧客の維持と新規顧客の獲得という2つの課題があります。
しかし、この2つはしばしば相反するように見えます。
- 変えすぎると既存顧客が離れる
- 変えなさすぎると新規顧客が増えない
このジレンマを解決するカギは、「変えない部分」と「変える部分」を明確に分けることです。
既存顧客が買い続ける理由を守る
既存顧客は、あなたの商品やサービスに特定の価値を感じてリピートしています。その価値を損なう変更は、顧客離れを招きます。
守るべきポイント
- 品質や使いやすさなどのコア価値 ⇒ 既存顧客はあなたの商品・サービスのどこが好きですか？
- ブランドの信頼感 ⇒ 既存顧客はあなたの商品・サービスに、今も信頼していますか？
- サポート体制や購入体験 ⇒ 購入後のアフターケアはしっかりやっていますか？
例：
老舗の和菓子店が急に味を大幅に変えたら、長年のファンは離れてしまいます。
一方で、パッケージデザインや販売チャネルを工夫することは、既存顧客に悪影響を与えません。
新しい顧客が買う理由を言語化する
新規顧客は、既存顧客と同じ理由で購入するとは限りません。
「なぜ今、この商品を選ぶべきなのか？」を明確に言語化し、伝える必要があります。
言語化のヒント
- ターゲットの課題を具体的に示す
- 競合との違いを一言で説明する
- ベネフィット（お得感）を数字や事例で裏付ける
例：
「創業50年の味をそのままに、オンラインで全国配送対応」
→ 既存顧客には「変わらない味」、新規顧客には「便利さ」を訴求。
2つを同時に実行するための戦略
- コア価値は変えない：既存顧客が愛する部分を守る
- メッセージを変える：新規顧客に響く言葉を追加
- 提供方法を工夫する：パッケージやプランを柔軟に
実践例：
- サブスクリプション型サービス → 既存顧客には「継続特典」、新規顧客には「初月無料」
- 飲食店 → 定番メニューはそのまま、新規向けに「季節限定メニュー」を追加
真摯に提供し続けることが信頼を生む
どんなに戦略を練っても、継続的な実行と誠実さがなければ意味がありません。
顧客は「言っていること」と「やっていること」が一致しているかを見ています。
- 約束を守る
- 品質を維持する
- 顧客の声を反映する
✅ まとめ
- 既存顧客の満足を守る＝コア価値を変えない
- 新規顧客を獲得する＝買う理由を明確に言語化
- 2つを同時に実行し、真摯に提供し続けることが成長の鍵
少し話は逸れてしまいますが、これを実践し続けることで「ブランドイメージ」を確立していくのです。
小手先のマーケティングやブランディングより、真摯に商品・サービスを提供をし続けて、新しい顧客が買う理由を付加し続けていれば、あなたの商品・サービスは飽きられることなく、ブランドイメージを確立しながら、成長を続けることが出来るのです。